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신세계백화점 5월 31일부터 AI 상담 서비스 챗봇 ‘신세계 S봇’ 도입, 24시간 365일 운영
‘디지털 백화점’ AI 상담사 24시간 만난다
 
#신세계백화점


‘디지털 신세계’를 선보이고 있는 신세계백화점이 이번엔 AI 챗봇 고객 상담사인 ‘신세계 S봇’을 도입한다.


오는 5월 31일부터 선보이는 신세계백화점 챗봇 ‘S봇’은 24시간 365일 운영되는 1:1 고객 상담 서비스이다. 


신세계백화점은 지난해 신세계I&C∙구글과 AI∙머신러닝 기술 공동 연구를 위한 MOU를 체결했으며 인공지능을 활용한 다양한 쇼핑서비스를 개발 중이다. 


이번에 선보이는 ‘S봇’은 신세계I&C가 개발한 구글 기술 기반의 쇼핑 전용 챗봇 플랫폼 '사이보그(Saibog, SHINSEGAE AI Bot on Google)'를 활용했다.


이용 방법은 총 5가지이다. 우선 신세계백화점 모바일 앱, 신세계백화점 홈페이지를 통하여 서비스가 제공되며, 콜센터 상담 중에도 ‘S봇’ 사용을 원할 경우 장문 메시지(LMS)를 통하여 바로 연결된다. 


향후 네이버 검색을 사용할 경우 ‘네이버톡톡’을 통해 접속이 가능하며 AI 스피커인 ‘구글홈’을 통해 음성으로도 만날 수 있다.


이번 ‘S봇’ 도입은 고객의 편의는 물론, 회사의 업무 효율을 높이는 데도 큰 도움이 될 것으로 보인다. 


시작은 가장 도입효과가 큰 CS부터 시작하여 백화점 전 서비스 영역으로 확대하고 S봇의 활용성을 지속적으로 높여나갈 계획이다.


기존에 전화로만 운영하는 신세계백화점 통합 콜센터의 경우 매장연결, 브랜드 문의, 휴점일, 영업시간 등 단순 상담 문의가 70% 이상을 차지하고 있다. 


특히 이런 유형의 문의는 챗봇으로 시스템화 하기에도 좋아 실제 이용자들이 편리하게 이용할 수 있을 것으로 예상된다.


업무 효율성이 높아지면서 직원들의 만족도도 높아질 것으로 기대하고 있다. 


단순 상담 업무에 투입하는 시간이 사라지면서 더욱 다양한 고객 응대를 할 수 있다는 시간도 늘어나 윈윈인 셈이다.


무엇보다 오전 10시 30분부터 저녁 8시30분까지 운영하는 기존 콜센터 시간에 대한 고객들의 불만이 컸다. 


제한된 인력과 시간으로 상담 서비스를 받지 못하던 이용자들에게 챗봇으로 응대가 가능해진 것이 가장 큰 장점으로 꼽힌다. 


콜센터를 통한 응대량보다 더 많은 상담 업무를 처리를 할 수 있어 고객 불만도 많이 해소될 수 있을 것으로 예상된다.


실제로 지난해 챗봇을 시작한 신세계 온라인몰 ‘SSG닷컴’은 고객들에게 좋은 반응을 얻고 있다. 


전체 CS 상담 문의 중 셀프 처리가 가능한 24% 유형에 인공지능 서비스가 자동 응대하는 방식이다. 


SSG닷컴은 고객 문의 유형을 8가지로 분류해 총 318개의 시나리오를 만들었다.


실제로 서비스를 시행한 후 분석해보니, 지난해 상반기 챗봇 이용이 하루 평균 3,000건이 넘었다. 


반면에 전화 문의 건수는 월 평균 9% 감소했다. 이메일 상담은 32.4%나 줄어드는 효과가 있었다.


디지털과 인공지능이 우리 사회 화두로 떠오른 만큼 신세계백화점은 다양한 혁신 기술을 유통 현장에 접목하기 위해 노력해왔다.


신세계백화점은 지난달 공식 홈페이지인 ‘신세계닷컴 ( www.shinsegae.com)’을 대대적으로 개편해 세분화 된 쇼핑 정보를 선보이는 것은 물론, SSG닷컴과 연동해 상품을 바로 구매할 수 있는 옴니채널 기능을 강화했다.


업계 최초로 인공지능을 접목한 ‘퍼스널 쇼퍼(personal shopper)’ 서비스인 ‘S마인드’도 홈페이지에 적용했다. 


‘S마인드’란 고객 개개인의 쇼핑 패턴을 분석해 선호하는 맞춤형 브랜드와 쇼핑정보를 분석해 맞춤형 쇼핑 정보를 제공하는 서비스다.


지난해 12월부터는 ‘종이 없는 백화점’을 내세우며 ‘전자가격표시기’를 도입하기도 했다. 


전자가격표시기는 과거 종이에 표시했던 상품의 가격 등을 전자 종이와 같은 디지털 장치를 활용해 표시하는 방식이다. 


기존 종이 가격표의 경우 용지, 코팅 등 소모품이 많았다. 신세계백화점은 불필요한 인쇄 작업을 디지털로 전환하면서 친환경이라는 두 마리 토끼를 잡았다는 평가다.


실제로 전자가격표시 도입 이후 관련 업무에 투입되는 시간은 일주일에 3.8시간으로, 기존 종이 가격표 사용 전보다 10분의 1 수준으로 단축됐다.


작년부터 신세계백화점 식당가에 도입한 ‘스마트 대기 시스템’도 반응이 뜨겁다. 


식당 앞에서 기다릴 필요 없이 이름만 올려놓으면 모바일로 알려주는 서비스로 고객들의 호응이 높다.


신세계백화점 디지털이노베이션 담당 조우성 상무는 “AI 챗봇 등 4차 산업혁명의 혁신 기술을 유통 현장에 접목 시키기 위해 노력하고 있다”며, 


“고객 편의와 직원들의 업무 효율을 높이는 다양한 디지털 시스템을 개발해나갈 것”이라고 말했다.



2019.05.30 (목)

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신세계백화점, 업계최초 개인화 서비스, 전자가격표시기 등 디지털化 앞장서
‘디지털 신세계’ 향한 가속 페달 밟는다
 
#신세계백화점


신세계백화점이 공식 홈페이지 ‘신세계닷컴’ (www.shinsegae.com)의 대대적인 개편을 통해 ‘디지털 백화점’을 향한 속도를 올린다.


이번에 새롭게 선보이는 신세계닷컴은 더욱 세분화된 쇼핑정보를 제공하고 SSG닷컴과의 연동을 통해 원하는 상품을 바로 구매할 수 있는 옴니채널 기능을 강화했으며 업계 최초로 홈페이지에 AI를 접목해 개인화 서비스를 선보인다.


‘디지털’이 우리 사회 전반에 주요 이슈로 떠오른 요즘, 신세계백화점도 유통과 IT의 결합이라는 다양한 시도를 이어오며 유통업계의 스마트 쇼핑 문화를 선도해왔다.


대표적으로 지난 2011년 모바일 앱(신세계 앱)을 처음 선보인 이후 2015년 전자영수증, 전자결제 도입 등 스마트 쇼핑정보를 앱에 결합했고 2017년에는 업계 최초로 개인화 서비스를 도입하며 디지털 고도화에 많은 노력을 기울여 왔다.


더불어 지난해에는 식당가의 ‘스마트 대기 서비스’와 상품의 가격 등을 종이가 아닌 디지털 장치를 활용해 표시하는 전자가격표시기(ESL/Electronic Shelf Label)를 확대 설치해 디지털과 친환경이라는 두마리 토끼를 잡았다.


이처럼 디지털 마케팅에 앞장서온 신세계백화점이 이번에는 공식 홈페이지의 새단장을 통해 다시 한번 디지털 혁신에 나선다.


2001년 첫 선을 보인 신세계백화점 공식 홈페이지 ‘신세계닷컴’은 모바일 앱(APP)과 함께 다양한 쇼핑정보를 제공하고 회사의 정체성을 나타내는 대표적인 디지털 고객 소통 수단이다.


특히 2010년대 앱(APP)이라는 새로운 디지털 매개체에 대한 가파른 관심으로 신세계닷컴의 관심이 줄어들었을 것이라는 예상과 달리 신세계닷컴은 약 20여년 동안 고객 소통 채널로서 많은 고객들의 꾸준한 선택을 받고있다.


이는 신세계닷컴과 모바일 앱의 방문자 수 비교에서도 잘 나타난다. 지난해 신세계백화점 모바일 앱 월 평균 방문자수는 35만명을 기록한 반면 신세계닷컴의 방문자는 월 평균 130만명을 나타내며 약 4배나 높게 나타난 것.


이는 신세계닷컴의 경우 네이버, 다음, 구글 등 다양한 검색 채널을 통해 PC 또는 모바일에서 남녀노소 누구나 손쉽게 접근이 가능하고 로그인 없이도 다양한 정보를 얻을 수 있기 때문이다.


신세계백화점은 전면 새단장한 신세계닷컴을 오는 30일부터 고객들에게 공식적으로 선보인다.


우선 홈페이지 본연의 역할인 정보제공 기능을 대폭 강화했다.


하나의 브랜드를 검색하면 입점 점포 및 위치정보만 제공되던 기존 홈페이지와 달리 새로운 신세계닷컴에서는 브랜드 입점 점포와 위치는 물론 현재 진행되는 행사내용과 대표상품 정보까지 제공한다.


분더샵, 시코르 등 신세계백화점의 20여개 자체 직매입 브랜드 섹션도 따로 구성해 브랜드 설명, 신제품 출시 등 다양한 쇼핑 뉴스를 보여주고 바이어가 선정한 대표상품을 클릭하면 SSG닷컴으로 연결해 구매까지 원스톱으로 이어진다.


또한 신세계백화점이 매달 자체 제작하는 매거진 ‘SHINSEGAE(신세계)’를 디지털화해 신세계닷컴에 게시, 언제 어디서나 편리하게 구독 가능하게 했다.


‘SHINSEGAE(신세계)’는 명품에서부터 생활, 스포츠 등 다양한 장르의 최신 트렌드 및 상품정보를 제공함으로서 패셔니스타들 및 백화점 VIP고객들에게 필독 아이템으로 꼽히는 패션 매거진이다.


별도 로그인하는 고객들에게는 개인화 서비스도 제공한다. 신세계백화점이 지난 2017년 자체 개발한 인공지능 시스템 ‘S마인드’를 업계 최초로 홈페이지에 적용한 것.


‘S마인드’란 고객 개개인의 쇼핑 패턴을 분석해 선호하는 맞춤형 브랜드와 쇼핑정보를 서로 다르게 제공하는 것으로 넘쳐나는 정보속에서 스스로 내가 원하는 정보를 찾아야 하는 불편함을 덜어 쇼핑 편의성을 높일 것으로 예상된다.


예를 들면 모든 고객들에게 천편일률적인 행사 내용을 제공하는 것이 아닌 최근 러닝화를 구매한 고객에게는 유사한 스포츠 용품 행사를, 이불을 구매한 고객에게는 생활 소품 또는 쿠션 등에 대한 쇼핑정보를 각각 제공하는 방식이다.


마지막으로 옴니채널의 기능도 추가해 SSG닷컴의 백화점 상품을 신세계닷컴에서 바로 구매할 수 있는 ‘SSG존(일명 쓱존)’을 새롭게 구성했다.


신세계닷컴 상단 메뉴에 있는 ‘SSG존’을 클릭하면 SSG닷컴에서 판매되는 다양한 장르의 백화점 브랜드가 뜨고 브랜드를 선택하면 주요상품이 나열된다. 또한 신세계몰의 기획행사 및 45개에 달하는 온라인 브랜드 전용관도 안내한다.


이들 콘텐츠는 SSG닷컴 및 신세계몰로 바로 연동될 수 있도록 해 그 자리에서 바로 구매도 가능하다.


신세계백화점 디지털 이노베이션 담당 조우성 상무는 “이번 ‘신세계닷컴’ 리뉴얼로 신세계닷컴, 신세계 앱, SSG닷컴으로 이어지는 신세계백화점의 디지털 플랫폼을 완성하게 됐다”며, 


“앞으로도 각 디지털 채널 간 유기적인 연결을 통해 디지털이 기반된 고객의 쇼핑 편의를 극대화 할 수 있도록 노력할 것.”이라고 말했다.



2019.04.29 (월)

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신세계몰, 사진 찍으면 상품 알려주는 ‘쓱렌즈’ 서비스
저 옷 예쁜데 어디서 사지?
신세계백화점
#신세계백화점



저 옷, 저 가방, 저 구두... 도대체 어디 제품이지? 누구나 한번쯤 이런 경험이 있었을 것이다. 궁금했던 고객들을 위해 신세계몰에서 새로운 서비스를 시작한다.

 

5월부터 신세계몰에서 처음 선보이는 ‘쓱렌즈’는 이미지 검색으로 쇼핑을 돕는다. 신세계몰이 직접 개발한 딥러닝 기반의 이미지 분석 기술로 쇼핑 정보를 제공하는 서비스다. 쉽게 말하면 사진으로 검색을 하는 것이다.


사용법은 간단하다. 신세계몰 어플을 켜고 옷, 신발, 가방 등을 촬영하면 해당 상품 혹은 유사한 상품 페이지로 바로 연결된다. 핸드폰에 저장된 기존 이미지만으로도 상품 검색이 가능하다.

 

제품에 해당하는 기장, 형태, 패턴, 소재, 컬러 등 255개의 라벨도 자동 추천한다. 예를 들어 파란색 줄무늬 셔츠의 사진을 찍었다면 #긴팔 #면 #파란색 #스트라이프 #셔츠 등의 이미지 라벨이 추가되는 방식이다. 


해당 라벨 정보는 타 사이트처럼 사람이 하나하나 정의하는 방식이 아니라, 인공지능 학습을 통해 자동으로 붙여지는 결과이기 때문에 효율적이다. 

 

구글, 아마존, 알리바바 같은 글로벌 사업자들은 이미지 검색을 일찌감치 도입했다. 상품 외에도 강아지 품종, 꽃 종류, 음식 이름 등을 알려주는 서비스도 등장했다. 기존 텍스트 위주였던 검색 시장이 음성 인식에 이어 이미지까지 확장되고 있는 것이다.

 

이미지 검색에 대한 반응은 뜨겁다. 쓱렌즈를 이용한 고객들은 원하는 스타일을 찾을 수 있어 편리하다는 답변을 쏟아냈다. 신세계몰은 5월 한달 동안 쓱렌즈를 시범운영 한 뒤 6월부터 정식 출범할 계획이다.

 

‘인공지능’은 유통업계에서 가장 핫한 이슈 중 하나다. 신세계몰은 올해 4월부터 1:1 고객 상담 ‘챗봇’을 내놓으며 좋은 반응을 얻고 있다. 전체 CS 상담 문의 중 셀프 처리가 가능한 24% 유형에 인공지능 서비스가 자동 응대하는 방식이다. 신세계몰은 고객 문의 유형을 8가지로 분류해 총 318개의 시나리오를 만들었다.

 


실제로 서비스를 시행한 4월 한 달을 분석해보니, 챗봇을 통해 문의하는 수는 하루 평균 3000건이 넘었다. 반면에 전화 문의 건수는 일 평균 9.5% 감소했다. 이메일 상담은 32.4%나 줄어드는 효과가 있었다.

 

오프라인 쇼핑도 점점 달라지고 있다. 신세계백화점은 작년 처음 인공지능 고객분석 시스템인 ‘S마인드’를 선보였다. S마인드는 가입된 고객의 최근 구매패턴과 선호 장르를 분석해 맞춤형 쇼핑 정보를 제공하는 서비스다. 


예를 들어 최근 롱 패딩을 구매한 고객에게는 유사한 아웃도어 행사를, 립스틱이나 쿠션 팩트 제품을 산 고객에게는 화장품 관련 쇼핑정보를 제공하는 방식이다. 고객이 원하는 정보만 쏙쏙 골라 제공하는 이 서비스는 종이 인쇄물에서 스스로 쇼핑정보를 찾아야 하는 불편함을 덜어줘 유통업계 내 스마트 쇼핑 문화를 선도했다는 평가를 받고 있다.


매출 실적도 증가했다. 고객 맞춤형 쇼핑 정보가 고객들의 내점까지 이끈 것이다. 지난해 11월 백화점 매출을 분석해보니, S마인드를 통해 제공된 정보로 실제 구매까지 간 ‘응답률’은 60%에 육박했다. 기존 종이 인쇄물을 통한 응답률보다 12%포인트 높은 수준이었다.

 

신세계몰 김예철 상무는 “인공지능 기술이 고도화 되면서 유통업계도 발 빠르게 대응하고 있다”면서 “단순히 쇼핑 정보 제공을 넘어 고객의 마음을 읽을 수 있는 맞춤형 서비스가 대세로 떠오르고 있다”고 말했다.

 


2018.5.8 (화)