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“요즘 인기 좋은 레시피 받고, 오늘의 운세도 보고”
SSG닷컴, ‘챗봇’ 서비스로 고객 소통 늘린다
 
#SSG닷컴




SSG닷컴이 ‘챗봇’ 서비스를 확대하며 ‘정보제공’과 ‘재미’ 두 마리 토끼 잡기에 나섰다. 모바일과 SNS에 익숙하고 순간순간의 재미를 중요하게 생각하는 밀레니얼 세대의 특성에 맞춰 친구와 편하게 대화하는 느낌으로 고객 접점을 자연스럽게 늘리겠다는 방침이다.


SSG닷컴은 지난 7월부터 5개월 간 AI개발팀에서 직접 기획 및 개발한 ‘챗봇’ 서비스를 ‘카카오톡 채널’과 ‘삼성 채팅(RCS: Rich Communication Service) 메시지’를 통해 3일부터 정식으로 선보인다고 밝혔다.


기존에 SSG닷컴 모바일앱에서 운영 중이던 ‘고객센터톡’ 챗봇을 통해서도 주문/배송, 교환/반품 등에 관한 문의를 해결할 수 있도록 했었지만, 이번 새로운 챗봇 개발을 통해 외부 채널에서도 쇼핑정보와 운세 등을 제공할 수 있게 됐다.


이 서비스는 사용자가 최적가, 레시피 정보는 물론, 오늘의 운세 등을 친구와 대화하는 것처럼 물어보면, 즉시 원하는 대답을 얻도록 한 것이 특징이다. ‘최적가쓱’, ‘레시피쓱’, ‘검색쓱’, ‘운세쓱’, ‘타로쓱’ 등 총 5개 서비스를 제공한다.


특히 ‘최적가쓱’과 ‘레시피쓱’, ‘검색쓱’에서는 SSG닷컴 로그인 계정과 연동하면 더욱 자세한 정보를 제공한다.


‘최적가쓱’은 매일 달라지는 특가 상품 10개를 선정해 고객에게 제시한다. ‘레시피쓱’은 최근 인기를 얻고 있는 다양한 요리 레시피를 추천해주는 기능으로, SSG닷컴 로그인 계정과 연동하면 실제 구매한 식재료에 맞는 것으로 제안 받을 수도 있다.


‘검색쓱’ 메뉴에서는 SSG닷컴 앱 접속 없이도 키워드를 입력하면 바로 검색 결과를 확인할 수 있도록 했다. 예를 들어 카카오톡 대화창과 채팅 메시지 입력란에 ‘라면’을 입력하면 관련 인기 상품을 보여주고 구매하기 버튼을 누르면 SSG닷컴 앱으로 연결되는 방식이다.


한편 ‘운세쓱’, ‘타로쓱’ 메뉴를 통해 그날의 운세를 매일 받아볼 수 있는 재미 요소도 넣었다. 운세 결과와 함께 행운의 컬러, 음식, 아이템 등 연관 상품 정보도 함께 제공된다.


이 챗봇 서비스를 이용할 수 있는 방법은 크게 두 가지다. 먼저, 카카오톡 채널에 SSG닷컴을 추가하면, 통신사나 단말기 기종과 관계 없이 서비스를 받아볼 수 있다. 또 KT 가입 고객 중 갤럭시S9 모델 이상의 휴대전화를 보유한 고객은 ‘메시지’에서 SSG닷컴 챗봇을 선택해 이용할 수도 있다.


SSG닷컴은 이번 챗봇 서비스 오픈을 기념해 오는 22일까지 프로모션도 실시한다. 챗봇에 ‘안녕쓱챗봇’을 검색하면 7만원 이상 구매시 할인 가능한 11% 쿠폰을 받을 수 있다. 


또, ‘운세쓱’ 코너를 이용한 고객은 매일 룰렛 경품 이벤트에도 참여할 수 있고, 챗봇 화면을 캡쳐해 SNS에 지정된 해시태그와 함께 게시물을 올리면 추첨을 통해 S머니 적립금 2만원을 증정하는 이벤트도 펼친다.


이은주 SSG닷컴 플랫폼개발담당 상무는 “지난 2018년 서비스를 시작한 SSG닷컴의 ‘고객센터톡’ 챗봇은 하루 평균 이용건수가 3천건이 넘는 등 고객 활용도가 높은 편”이라며, “특히 이번 서비스는 일반적인 플랫폼 엔진을 활용한 것이 아니라 SSG닷컴 내부부서에서 직접 개발에 참여함으로써, 향후 다양한 플랫폼에 적용할 수 있는 확장성을 높였다는 점이 특징”이라고 말했다.


2019년 12월 3일 (화)

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음성지원 시작으로 쇼핑 패턴 분석해 맞춤형 안내까지 업그레이드 예정
신세계백화점 챗봇, 이제 음성으로 대화한다
#신세계백화점




“신세계 본점 카페 위치 알려줘”

“본점 카페ㆍ디저트, 안내해 드리겠습니다. 베키아에누보 신관 지하 1층/4층, 폴바셋 신관 지하 1층/2층, 공차 신관 지하 1층, 스타벅스 신관 6층, 본관 5층…”

 

신세계백화점의 인공지능(AI) 상담사 ‘S봇’과 직접 나눈 대화다.

 

신세계백화점이 선보인 인공지능 ‘S봇’이 챗봇을 넘어 음성지원으로 한 단계 더 진화한다.

 

24시간 365일 운영중인 ‘S봇’은 신세계백화점 모바일앱, 홈페이지를 통한 메시지(LMS)를 비롯 네이버 검색 서비스인 ‘네이버톡톡’을 통해 사용할 수 있었다. 여기에 이달 22일부터는 AI스피커인 ‘구글홈’을 통해 음성으로도 사용할 수 있게 됐다.

 

구글홈 AI 스피커에 신세계백화점 음성호출 후(“오케이 구글, 신세계백화점이랑 말할래!”) 궁금한 내용을 문의하면 신세계백화점 휴점일, 영업시간, 편의시설 등 주요 정보들을 편리하게 확인할 수 있다. AI 스피커를 통한 정보 제공 범위는 휴점일, 영업시간, 주차, 서비스 시설 위치, VIP 클럽 안내 등이다.

 

향후 신세계백화점은 ‘S봇’에서 고객의 다양한 문의에 대해 홈페이지와 어플리케이션에서 제공하는 정보 수준의 답변을 할 수 있도록 정보 제공 범위를 확대해나갈 예정이다.

 

또, 고객의 상품 구매 이력은 물론 개인의 구매 패턴, 취향에 기반한 쇼핑 정보까지 제공한다는 계획이다. 신세계가 AI 챗봇 ‘S봇’의 음성 기능을 도입한 것은 지난 5월 선보인 S봇의 반응이 뜨거웠기 때문.

 

올해 10월 말 기준으로 월 평균 7만여명이 사용했으며, 문의 건수는 약 16만건에 달했다. 1인당 2.3건 꼴로 질의를 한 셈이다.

 

신세계백화점 대표 콜센터(1588-1234) 유선 안내를 통해 인입되는 문의 중 ‘영업시간 및 휴점일’ 관련 단순 문의가 ‘S봇’ 도입 전보다 10% 가까이 감소한 것으로 나타났다. 특히 콜센터 미운영 시간대(오후 8시 30분~오전 10시 30분)의 ‘S봇’ 이용 비중이 전체의 30% 가량 차지했다. 말 그대로 24시간 상담이 가능케 해 고객 만족도를 높였으며, 많은 질의를 해결해 불만도 많이 해소시켰다는 평이다.

 

기존 고객 상담을 담당하던 통합 콜센터 직원들도 만족하고 있다. 그 동안 콜센터 상담의 경우 매장연결, 브랜드 입점 문의, 휴점일, 영업시간 등 단순 상담 문의가 70% 가량 차지했다. 단순 상담 업무를 ‘S봇’이 대신해 기존 상담사들은 다른 질의에 대해 양질의 응대가 가능해졌다.

 

신세계백화점 디지털이노베이션 담당 조우성 상무는 “AI챗봇 등 4차 산업혁명의 혁신으로 지금까지 없었던 새로운 유통 경험을 고객에 제공하게 됐다.” 며, “인공지능 기술과 데이터를 기반으로 고객의 의도를 정확히 파악해 정교한 답변을 제공하는 AI 컨택센터로 만들어 가겠다.”고 말했다.

 

한편, 신세계백화점은 업계 최초로 인공지능을 접목한 ‘퍼스널 쇼퍼(personal shopper)’ 서비스인 ‘S마인드’도 홈페이지에 적용했다. ‘S마인드’란 고객 개개인의 쇼핑 패턴을 분석해 선호하는 맞춤형 브랜드와 쇼핑정보를 분석해 맞춤형 쇼핑 정보를 제공하는 서비스다.

 

지난해 12월부터는 ‘종이 없는 백화점’을 내세우며 ‘전자가격표시기’를 도입하기도 했다. 전자가격표시기는 과거 종이에 표시했던 상품의 가격 등을 전자 종이와 같은 디지털 장치를 활용해 표시하는 방식이다. 

 

기존 종이 가격표의 경우 용지, 코팅 등 소모품이 많았다. 신세계백화점은 불필요한 인쇄 작업을 디지털로 전환하면서 친환경이라는 두 마리 토끼를 잡았다는 평가다. 실제로 전자가격표시 도입 이후 관련 업무에 투입되는 시간은 일주일에 3.8시간으로, 기존 종이 가격표 사용 전보다 10분의 1 수준으로 단축됐다.


2019년 11월 19일 (화)

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신세계TV쇼핑, 음성 쇼핑 서비스 ‘신티쇼’ 런칭! “방송 중인 상품을 말로 쉽게 주문하세요!” 
말로 쉽게 주문하세요.
 “신티쇼”!

#신세계TV쇼핑




신세계TV쇼핑(대표이사 김홍극)이 오는 16일(화) 음성 쇼핑 서비스 ‘신티쇼’를 본격적으로 선보인다.

‘신티쇼’는 신세계TV쇼핑 방송을 보면서 상품을 편리하게 말로 주문할 수 있는 스마트 간편 주문 시스템이다.

구글 어시스턴트에서 신티쇼를 호출하거나, 신세계TV쇼핑 모바일 페이지 혹은 앱의 우측 하단에 있는 챗봇 아이콘을 클릭한 후, 음성 버튼을 누르면 궁금한 사항을 질문할 수 있다.

예를 들어, 고객이 신세계TV쇼핑 방송을 시청하다 모바일에서 ‘신티쇼’ 챗봇을 켠 뒤 “지금 방송 상품 소재가 뭐야” 라고 질문하면, 상품의 상세 정보가 바로 나타난다. 

그 외에 카드 할인 정보나 주문 상품의 배송 및 취소 여부에 대해서도 대화하듯 편하게 물어볼 수 있다.

신세계TV쇼핑은 구글 클라우드와 MOU를 체결한 신세계 I&C와 손잡고 프로그램을 함께 개발했다.

구글 클라우드의 다이얼로그 플로우(Dialogflow) 플랫폼은 자연어 처리에 적합해, 한국어 인식 기능이 우수하며, 구글 어시스턴트 앱을 통해 사용할 수 있어 사용자의 접근성이 뛰어나다는 장점이 있다.

무엇보다 ‘신티쇼’를 이용한 주문의 가장 큰 특징은 결제까지 걸리는 시간이 대폭 줄고, 방법이 간편해졌다는 것이다.

현재 주문 단계가 6단계(상품탐색 → 회원정보 입력 → 본인인증 → 상품확인 → 주문정보 입력→ 결제)를 거치는 것에 반해,

‘신티쇼’의 경우 대화와 함께 곧바로 상품 주문 페이지에 접속돼, 3단계(상품탐색 → 주문정보 입력 → 결제)만에 주문이 가능하다.

이 과정에서 주문 시간이 기존 대비 절반으로 줄고(약 2분), 리모컨을 이용하거나, ARS 전화 상담을 기다리는 등의 절차를 겪지 않아도 돼 보다 편리한 쇼핑이 가능해졌다.

또한, 비회원 본인인증 절차 없이 네이버 ID로 간편하게 로그인할 수 있으며, 다양한 간편 결제 서비스를 도입해(SSG페이, 삼성페이, 네이버페이, 페이코, 카카오페이) 고객 선호에 맞게 결제 방식을 이용할 수 있다.

신세계TV쇼핑은 ‘신티쇼’ 오픈을 통해 본격적으로 ‘AI 커머스’ 시장에 진입하여, T커머스2.0 구축 전략에 박차를 가할 계획이다.

하반기에는 ‘신티쇼’의 기능을 강화해 업계 최고 수준의 ‘스마트 콘택트 센터(인공지능 CS센터)’를 선보일 예정이다. 

기존 전화응대 중심의 콜센터에 인공지능 상담 기능을 도입해, 고객이 더욱 빠르게 CS 서비스를 받을 것으로 기대된다.

신세계TV쇼핑 주용노 상무는 “고객에게 감동을 선사하고, 더 나은 가능성을 고민하는 과정에서 AI 프로그램을 개발하게 됐다”며,

“기존 홈쇼핑과 차별화된 티커머스의 기반 기술을 적극 활용하고, 인공지능 맞춤 콘텐츠를 지속적으로 발굴해 차별화된 미디어 커머스를 제공하기 위해 노력하겠다”고 밝혔다.

한편, 이번 ‘신티쇼’ 론칭을 기념해 오는 16일(화)부터 31일(수)까지 ‘신티쇼’를 이용해 방송상품을 구매한 고객에게는 스타벅스 아메리카노 기프티콘이 지급된다. (비회원은 16일 15시부터 제공) 

또, 신세계TV쇼핑 앱에서 ‘신티쇼’ 이름 맞추기 이벤트에 참여하면, 현금처럼 사용할 수 있는 적립금 500 포인트가 즉시 지급된다.



2019.07.16 (화)


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신세계백화점 5월 31일부터 AI 상담 서비스 챗봇 ‘신세계 S봇’ 도입, 24시간 365일 운영
‘디지털 백화점’ AI 상담사 24시간 만난다
 
#신세계백화점


‘디지털 신세계’를 선보이고 있는 신세계백화점이 이번엔 AI 챗봇 고객 상담사인 ‘신세계 S봇’을 도입한다.


오는 5월 31일부터 선보이는 신세계백화점 챗봇 ‘S봇’은 24시간 365일 운영되는 1:1 고객 상담 서비스이다. 


신세계백화점은 지난해 신세계I&C∙구글과 AI∙머신러닝 기술 공동 연구를 위한 MOU를 체결했으며 인공지능을 활용한 다양한 쇼핑서비스를 개발 중이다. 


이번에 선보이는 ‘S봇’은 신세계I&C가 개발한 구글 기술 기반의 쇼핑 전용 챗봇 플랫폼 '사이보그(Saibog, SHINSEGAE AI Bot on Google)'를 활용했다.


이용 방법은 총 5가지이다. 우선 신세계백화점 모바일 앱, 신세계백화점 홈페이지를 통하여 서비스가 제공되며, 콜센터 상담 중에도 ‘S봇’ 사용을 원할 경우 장문 메시지(LMS)를 통하여 바로 연결된다. 


향후 네이버 검색을 사용할 경우 ‘네이버톡톡’을 통해 접속이 가능하며 AI 스피커인 ‘구글홈’을 통해 음성으로도 만날 수 있다.


이번 ‘S봇’ 도입은 고객의 편의는 물론, 회사의 업무 효율을 높이는 데도 큰 도움이 될 것으로 보인다. 


시작은 가장 도입효과가 큰 CS부터 시작하여 백화점 전 서비스 영역으로 확대하고 S봇의 활용성을 지속적으로 높여나갈 계획이다.


기존에 전화로만 운영하는 신세계백화점 통합 콜센터의 경우 매장연결, 브랜드 문의, 휴점일, 영업시간 등 단순 상담 문의가 70% 이상을 차지하고 있다. 


특히 이런 유형의 문의는 챗봇으로 시스템화 하기에도 좋아 실제 이용자들이 편리하게 이용할 수 있을 것으로 예상된다.


업무 효율성이 높아지면서 직원들의 만족도도 높아질 것으로 기대하고 있다. 


단순 상담 업무에 투입하는 시간이 사라지면서 더욱 다양한 고객 응대를 할 수 있다는 시간도 늘어나 윈윈인 셈이다.


무엇보다 오전 10시 30분부터 저녁 8시30분까지 운영하는 기존 콜센터 시간에 대한 고객들의 불만이 컸다. 


제한된 인력과 시간으로 상담 서비스를 받지 못하던 이용자들에게 챗봇으로 응대가 가능해진 것이 가장 큰 장점으로 꼽힌다. 


콜센터를 통한 응대량보다 더 많은 상담 업무를 처리를 할 수 있어 고객 불만도 많이 해소될 수 있을 것으로 예상된다.


실제로 지난해 챗봇을 시작한 신세계 온라인몰 ‘SSG닷컴’은 고객들에게 좋은 반응을 얻고 있다. 


전체 CS 상담 문의 중 셀프 처리가 가능한 24% 유형에 인공지능 서비스가 자동 응대하는 방식이다. 


SSG닷컴은 고객 문의 유형을 8가지로 분류해 총 318개의 시나리오를 만들었다.


실제로 서비스를 시행한 후 분석해보니, 지난해 상반기 챗봇 이용이 하루 평균 3,000건이 넘었다. 


반면에 전화 문의 건수는 월 평균 9% 감소했다. 이메일 상담은 32.4%나 줄어드는 효과가 있었다.


디지털과 인공지능이 우리 사회 화두로 떠오른 만큼 신세계백화점은 다양한 혁신 기술을 유통 현장에 접목하기 위해 노력해왔다.


신세계백화점은 지난달 공식 홈페이지인 ‘신세계닷컴 ( www.shinsegae.com)’을 대대적으로 개편해 세분화 된 쇼핑 정보를 선보이는 것은 물론, SSG닷컴과 연동해 상품을 바로 구매할 수 있는 옴니채널 기능을 강화했다.


업계 최초로 인공지능을 접목한 ‘퍼스널 쇼퍼(personal shopper)’ 서비스인 ‘S마인드’도 홈페이지에 적용했다. 


‘S마인드’란 고객 개개인의 쇼핑 패턴을 분석해 선호하는 맞춤형 브랜드와 쇼핑정보를 분석해 맞춤형 쇼핑 정보를 제공하는 서비스다.


지난해 12월부터는 ‘종이 없는 백화점’을 내세우며 ‘전자가격표시기’를 도입하기도 했다. 


전자가격표시기는 과거 종이에 표시했던 상품의 가격 등을 전자 종이와 같은 디지털 장치를 활용해 표시하는 방식이다. 


기존 종이 가격표의 경우 용지, 코팅 등 소모품이 많았다. 신세계백화점은 불필요한 인쇄 작업을 디지털로 전환하면서 친환경이라는 두 마리 토끼를 잡았다는 평가다.


실제로 전자가격표시 도입 이후 관련 업무에 투입되는 시간은 일주일에 3.8시간으로, 기존 종이 가격표 사용 전보다 10분의 1 수준으로 단축됐다.


작년부터 신세계백화점 식당가에 도입한 ‘스마트 대기 시스템’도 반응이 뜨겁다. 


식당 앞에서 기다릴 필요 없이 이름만 올려놓으면 모바일로 알려주는 서비스로 고객들의 호응이 높다.


신세계백화점 디지털이노베이션 담당 조우성 상무는 “AI 챗봇 등 4차 산업혁명의 혁신 기술을 유통 현장에 접목 시키기 위해 노력하고 있다”며, 


“고객 편의와 직원들의 업무 효율을 높이는 다양한 디지털 시스템을 개발해나갈 것”이라고 말했다.



2019.05.30 (목)

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신세계아이앤씨, RPA와 업무용 챗봇으로 스마트한 업무환경 만든다
“AI가 데이터 분석하고, 보고서도 써준다”

신세계아이앤씨가 신세계그룹에 RPA (Robotic Process Automation) 기술을 도입하고, 업무용 AI 챗봇을 확대하는 등 IT기술을 활용한 스마트한 워크 플레이스 구축에 앞장서고 있다. 

신세계아이앤씨는 최근 신세계그룹의 패션 및 라이프스타일 기업 신세계인터내셔날에 RPA기술을 도입했다. 

신세계인터내셔날의 업무 프로세스를 분석해 영업 마감, 세금계산서, 매출 실적 및 재고관리 등 분야에 RPA 기술을 우선 적용했다. 

학습된 로봇 소프트웨어는 매출, 재고 데이터를 활용한 각종 업무를 수행한다. 

각 유통 채널 별 시스템에 접속해 데이터를 수집하고 보고서 작성, 시스템 등록, 메일 발송, 전표처리, 세금계산서 처리 등을 자동으로 처리한다. 

약 4개월 간 RPA 도입 효과에 대해 분석한 결과, 기존 업무시간 대비 70% 시간을 단축했고, 판매관리비 마감 등 단순 반복 작업 업무의 경우 93% 이상 업무시간 절감 효과를 봤다.

신세계아이앤씨는 신세계백화점의 회계 업무, 정산, 재고관리 등 업무에도 RPA 도입을 위한 개발 작업에 착수했다. 

이 밖에 신세계면세점, 이마트24 등 신세계그룹 계열사에서 RPA 도입을 위한 파일럿 프로젝트를 진행 중이다. 

신세계아이앤씨도 올 상반기 중 재무, 회계 등 다양한 업무 분야에 RPA를 적용할 계획이다.

신세계아이앤씨는 소프트웨어 로봇을 활용한 RPA 뿐만 아니라 인공지능(AI) 기반 업무용 챗봇도 도입했다. 

신세계그룹의 사내 인트라넷 ‘블라섬(BLOSSOM)’에 업무용 챗봇을 개발해 인사, 복리후생, 정보보안 등 각종 업무에 대한 개인 맞춤형 정보제공은 물론이고, 8개 국어로 번역할 수 있는 ‘번역봇’도 운영한다. 

손정현 신세계아이앤씨(신세계I&C) IT사업부 상무는 “RPA를 통해 데이터 조회, 비용 정산, 보고서 작성 등 단순 반복적으로 진행되는 업무시간을 절감한 것은 물론이고 업무의 정확도 역시 높일 수 있었다”며,

“앞으로도 RPA, 업무용 챗봇 등 다양한 IT기술을 신세계그룹에 확산하며, 직원들이 업무 효율성을 높이며 창의적인 일에 집중할 수 있는 스마트한 근무환경 구축에 앞장설 것이다”라고 말했다. 

 

 

2019. 04. 16 (화)

 

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챗봇, 인공지능, 머신러닝 기술 기반 서비스 사업 협력에 나선다
신세계아이앤씨-신세계백화점,
구글과 MOU 체결


신세계아이앤씨(대표 김장욱)가 신세계백화점, 구글 3사와 MOU를 체결하고, 챗봇, 인공지능, 머신러닝 기술 기반 서비스 사업에 협력한다. 

이번 MOU 체결식은 20일(목) 신세계아이앤씨 본사에서 진행되며 손정현 신세계아이앤씨 IT사업부 상무, 조우성 신세계백화점 디지털이노베이션 담당 상무, 캐시 리(Kathy Lee) 구글 클라우드 아태지역 북아시아 총괄이 참석한다.

우선 신세계아이앤씨와 신세계백화점은 구글 클라우드와 파트너십을 체결하고 신세계백화점 내 구글 기술 기반의 챗봇 서비스를 시작으로 기계학습, 인공지능 기반의 AI분석 서비스, 다양한 쇼핑채널과 연계한 스마트 장치 등에 대한 서비스를 확장할 계획이다.

손정현 신세계아이앤씨 IT사업부 상무는 “구글 기술을 통해 텍스트, 음성 등 다양한 인터페이스를 활용한 새로운 쇼핑 서비스를 기획하고 개발할 예정이다”며,

“대내외 다양한 유통 채널을 통해 순차적으로 선보일 것”을 고려 중이라고 말했다.


2018.09.20 (목)