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신세계백화점 5월 31일부터 AI 상담 서비스 챗봇 ‘신세계 S봇’ 도입, 24시간 365일 운영
‘디지털 백화점’ AI 상담사 24시간 만난다
 
#신세계백화점


‘디지털 신세계’를 선보이고 있는 신세계백화점이 이번엔 AI 챗봇 고객 상담사인 ‘신세계 S봇’을 도입한다.


오는 5월 31일부터 선보이는 신세계백화점 챗봇 ‘S봇’은 24시간 365일 운영되는 1:1 고객 상담 서비스이다. 


신세계백화점은 지난해 신세계I&C∙구글과 AI∙머신러닝 기술 공동 연구를 위한 MOU를 체결했으며 인공지능을 활용한 다양한 쇼핑서비스를 개발 중이다. 


이번에 선보이는 ‘S봇’은 신세계I&C가 개발한 구글 기술 기반의 쇼핑 전용 챗봇 플랫폼 '사이보그(Saibog, SHINSEGAE AI Bot on Google)'를 활용했다.


이용 방법은 총 5가지이다. 우선 신세계백화점 모바일 앱, 신세계백화점 홈페이지를 통하여 서비스가 제공되며, 콜센터 상담 중에도 ‘S봇’ 사용을 원할 경우 장문 메시지(LMS)를 통하여 바로 연결된다. 


향후 네이버 검색을 사용할 경우 ‘네이버톡톡’을 통해 접속이 가능하며 AI 스피커인 ‘구글홈’을 통해 음성으로도 만날 수 있다.


이번 ‘S봇’ 도입은 고객의 편의는 물론, 회사의 업무 효율을 높이는 데도 큰 도움이 될 것으로 보인다. 


시작은 가장 도입효과가 큰 CS부터 시작하여 백화점 전 서비스 영역으로 확대하고 S봇의 활용성을 지속적으로 높여나갈 계획이다.


기존에 전화로만 운영하는 신세계백화점 통합 콜센터의 경우 매장연결, 브랜드 문의, 휴점일, 영업시간 등 단순 상담 문의가 70% 이상을 차지하고 있다. 


특히 이런 유형의 문의는 챗봇으로 시스템화 하기에도 좋아 실제 이용자들이 편리하게 이용할 수 있을 것으로 예상된다.


업무 효율성이 높아지면서 직원들의 만족도도 높아질 것으로 기대하고 있다. 


단순 상담 업무에 투입하는 시간이 사라지면서 더욱 다양한 고객 응대를 할 수 있다는 시간도 늘어나 윈윈인 셈이다.


무엇보다 오전 10시 30분부터 저녁 8시30분까지 운영하는 기존 콜센터 시간에 대한 고객들의 불만이 컸다. 


제한된 인력과 시간으로 상담 서비스를 받지 못하던 이용자들에게 챗봇으로 응대가 가능해진 것이 가장 큰 장점으로 꼽힌다. 


콜센터를 통한 응대량보다 더 많은 상담 업무를 처리를 할 수 있어 고객 불만도 많이 해소될 수 있을 것으로 예상된다.


실제로 지난해 챗봇을 시작한 신세계 온라인몰 ‘SSG닷컴’은 고객들에게 좋은 반응을 얻고 있다. 


전체 CS 상담 문의 중 셀프 처리가 가능한 24% 유형에 인공지능 서비스가 자동 응대하는 방식이다. 


SSG닷컴은 고객 문의 유형을 8가지로 분류해 총 318개의 시나리오를 만들었다.


실제로 서비스를 시행한 후 분석해보니, 지난해 상반기 챗봇 이용이 하루 평균 3,000건이 넘었다. 


반면에 전화 문의 건수는 월 평균 9% 감소했다. 이메일 상담은 32.4%나 줄어드는 효과가 있었다.


디지털과 인공지능이 우리 사회 화두로 떠오른 만큼 신세계백화점은 다양한 혁신 기술을 유통 현장에 접목하기 위해 노력해왔다.


신세계백화점은 지난달 공식 홈페이지인 ‘신세계닷컴 ( www.shinsegae.com)’을 대대적으로 개편해 세분화 된 쇼핑 정보를 선보이는 것은 물론, SSG닷컴과 연동해 상품을 바로 구매할 수 있는 옴니채널 기능을 강화했다.


업계 최초로 인공지능을 접목한 ‘퍼스널 쇼퍼(personal shopper)’ 서비스인 ‘S마인드’도 홈페이지에 적용했다. 


‘S마인드’란 고객 개개인의 쇼핑 패턴을 분석해 선호하는 맞춤형 브랜드와 쇼핑정보를 분석해 맞춤형 쇼핑 정보를 제공하는 서비스다.


지난해 12월부터는 ‘종이 없는 백화점’을 내세우며 ‘전자가격표시기’를 도입하기도 했다. 


전자가격표시기는 과거 종이에 표시했던 상품의 가격 등을 전자 종이와 같은 디지털 장치를 활용해 표시하는 방식이다. 


기존 종이 가격표의 경우 용지, 코팅 등 소모품이 많았다. 신세계백화점은 불필요한 인쇄 작업을 디지털로 전환하면서 친환경이라는 두 마리 토끼를 잡았다는 평가다.


실제로 전자가격표시 도입 이후 관련 업무에 투입되는 시간은 일주일에 3.8시간으로, 기존 종이 가격표 사용 전보다 10분의 1 수준으로 단축됐다.


작년부터 신세계백화점 식당가에 도입한 ‘스마트 대기 시스템’도 반응이 뜨겁다. 


식당 앞에서 기다릴 필요 없이 이름만 올려놓으면 모바일로 알려주는 서비스로 고객들의 호응이 높다.


신세계백화점 디지털이노베이션 담당 조우성 상무는 “AI 챗봇 등 4차 산업혁명의 혁신 기술을 유통 현장에 접목 시키기 위해 노력하고 있다”며, 


“고객 편의와 직원들의 업무 효율을 높이는 다양한 디지털 시스템을 개발해나갈 것”이라고 말했다.



2019.05.30 (목)

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신세계면세점, 업계 단독! 취향 AI 음성 검색 서비스 한국어 버전 정식 오픈
보이스 커머스 시대 공략!
 
#신세계면세점


면세쇼핑도 말로 하는 시대가 됐다. 


신세계면세점이 지난해 면세 업계 최초로 선보인 “AI 음성 취향 검색 서비스”를 오는 5월13일(월)부터 한국어 서비스로 확대 지원하고 취향 음성 인식 쇼핑 서비스 강화에 나선다.


신세계면세점은 자체 쇼핑 어플리케이션 내 중국어 AI 취향 음성 검색 서비스를 지난해 1차 오픈 하고, 중국인 고객들이 음성으로 취향 검색을 할 수 있어 큰 호응을 얻은 바 있다. 


이어 취향 AI 음성 검색의 한국어 서비스를 정식 오픈 해 내국인 고객들의 뷰티 쇼핑 편의를 극대화할 예정이다. 


아울러 한국어 서비스는 말하면(SAY) 고객의 취향을 파악해 골라주는(PICK) ‘세이픽(SAY-PICK)’ 모바일 어플리케이션을 통해 이용 가능하다.



신세계인터넷면세점은 500개 이상의 뷰티 브랜드, 1만여 개의 스킨케어 및 1만5천여 개의 메이크업 상품이 등록되어 있을 뿐 아니라 연작, 시코르, 스톤브릭, 베카 등 단독 브랜드가 다수 입점 되어 있다. 


이번 한층 더 업그레이드된 취향 음성 검색 서비스 세이픽으로 신세계인터넷면세점은 ‘뷰티 놀이터’로서 역할을 톡톡히 할 것으로 기대하고 있다. 


브랜드, 색상, 피부타입 등 단순 키워드 중심의 음성 명령어는 물론 ‘촉촉하게 발리는’, ‘발림성이 좋고 입술이 도톰해 보이는’ 등 제품의 사용감과 연출력, 나아가 ‘분위기 여신인 10달러 이하의’와 같은 고객이 원하는 연출 이미지와 가격대까지 고려해 뷰티 아이템을 추천해 준다.


신세계면세점은 AI 취향 음성 검색 서비스 오픈을 기념해 오는 5월 13일부터 31일까지 적립금 이벤트를 실시한다. 


해당 프로모션 페이지를 통해 접속한 고객 대상으로, 80달러 이상 구매 시 사용 가능한 적립금 1만 원을 증정한다. 


뿐만 아니라, 5월 13일부터 신세계면세점 공식 유튜브 채널을 통해 공개되는 유명 뷰티 유튜버 ‘하나보노’의 세이픽 리뷰 영상을 시청하고 퀴즈 정답을 맞히면 적립금 5천 원을 추가 증정한다.


신세계면세점 관계자는 “음성 검색 서비스를 통한 쇼핑 시장은 전 세계적으로 급격히 성장하고 있다. AI 검색 기술이 점점 정교해지면서 고객들에게 보다 편리한 쇼핑 환경을 제공할 수 있게 됐다”며,


“신세계면세점은 고객들의 트렌드를 읽어 더 다양한 브랜드를 입점시키고 누적 데이터를 더욱 정밀히 분석해 꾸준히 업그레이드시켜 나갈 예정이다”고 말했다. 


이어 “6, 7월 여름 휴가 성수기를 앞두고 여행을 준비하시면서 음성 서비스를 통해 신세계면세점이 준비한 특별한 ‘뷰캉스’를 경험해 보시길 바란다”고 덧붙였다.


한편, 신세계면세점의 음성 검색 서비스는 인공지능(AI) 스타트업 기업 마이셀럽스와의 협업을 통해 개발되어, 소비자들에게 더 나은 서비스를 제공하는 동시에 스타트업과의 전략적 제휴를 통해 동반성장 기회를 마련했다.



2019.05.14 (화)

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이마트, ‘페이퍼리스 디지털 매장’ 도입, NO종이가격표, 디지털사이니지, AI로봇 도입
미래형 오프라인 할인점, 이마트 ‘의왕점’ 오픈!
#이마트


이마트가 30개월 만에 새 매장을 연다.


이마트는 오는 13일(목) 경기도 의왕시 오전동에 ‘의왕점’을 개점한다고 밝혔다.  


주상복합 건물 지하 2층부터 지하 1층까지, 매장면적 3,000평(9,917㎡)규모다.


이번에 오픈하는 의왕점은 트레이더스 매장을 제외하면 2016년 6월 오픈한 ‘김해점’ 이후 30개월 만에 처음으로 선보이는 이마트 매장이다. 


이마트 의왕점은 세상에 없는 미래형 오프라인 할인점을 콘셉트로 한 매장이다.


기존 오프라인 할인점 매장 공식을 과감히 깬 새로운 포맷을 도입해 급변하는 시대 변화 속에 성장 한계에 직면한 오프라인 할인점이 나아가야 할 방향성을 담았다는 설명이다.


대표적으로 4차 산업 시대를 대비해 아날로그 방식의 종이 대신 전자가격표시기와 디지털 사이니지를 전면 도입한 ‘페이퍼리스 디지털 매장’으로 운영 방식을 전환한다. 



인공지능 서비스 안내로봇 ‘ 트로이(Tro.e)’도 시범 운영키로 했다.   


또한 이마트 미래 성장 동력이라 할 수 있는 전문점을 결합한 형태의 매장 실험도 진행한다. 


의왕점은 영업면적의 절반을 삐에로쇼핑, 일렉트로마트 등 전문점으로 구성하는 매장 실험도 펼친다.


더불어 지역사회와 함께 할 수 있는 문화시설로 서적을 중심으로 한 큐레이션 문화공간, ‘컬처라운지’를 선보이고, 고객 체험 요소를 강화한 체류형 쇼핑 환경을 제공한다는 계획이다. 


이 밖에도 온라인 시장 빠른 성장세를 고려해 기존 이마트와 달리 매장 구성 단계에서부터 온라인 업무에 최적화된 매장 레이아웃을 적용하는 등 온라인 거점 점포로 역할을 키우기 위한 온-오프라인 융합에도 힘썼다.


이두섭 이마트 개발담당 상무는 “온-오프라인을 넘나들며 빠르게 변화하는 유통 트렌드에 발맞춰 오프라인 매장의 경쟁력을 높이기 위한 매장 혁신을 통해 미래 오프라인 할인점이 나아가야 할 방향성을 제시하고자 한다”며, 


“개성 있는 콘텐츠 경쟁력을 앞세운 이마트 전문점과 할인점을 결합하고 디지털 쇼핑환경을 구축함으로써 이마트만의 차별화된 상품과 서비스, 쇼핑경험 제공하기 위한 노력을 이어갈 것”이라고 밝혔다. 


이마트 의왕점은 아날로그 방식을 대표하는 종이 대신 디지털 장치를 사용한 이마트 최초의 ‘페이퍼리스 디지털 매장’이다. 


법적 고지사항 등 예외적인 사항 일부를 제외하면 동일 규모 이마트 점포 대비 20% 이하로 종이 사용량을 낮출 계획이다. 


매장 내부의 종이 가격표와 행사상품을 알리는 종이 POP는 전자가격표시기로 대체하고, 무빙워크, 엘리베이터 등 고객 이동 동선을 비롯해 계산대, 고객만족센터에서 사용되던 포스터와 현수막 대신 선명한 화질의 디지털 사이니지를 사용한다.

※ 전자가격표시기: 무선통신 기반으로 중앙 서버의 상품정보 변경이 전체로 일괄 적용되는 디지털 장치 

※ 디지털 사이니지: LED, LCD 등 디지털 디스플레이어를 사용하는 디지털 게시판


이마트는 디지털 매장환경을 통해 불필요한 인쇄 및 종이 사용을 최소화시켜 친환경 경영을 실천하고 동시에 업무 효율성과 정확성을 강화한다는 취지다. 


더불어 고객들에게 보다 색다른 디지털 쇼핑 경험과 재미를 전달하겠다는 전략이다.


특히, 의왕점에서는 대형마트 최초로 ‘반응형 디지털 사이니지’를 개발, 신선매장에 도입하고, 27인치 대형 디지털 사이니지를 접목한 인공지능 기반의 안내로봇‘트로이(Tro.e)’도 시범 도입한다. 


트로이는 신뢰를 뜻하는 스웨덴어 ‘tro’에 이마트를 뜻하는‘e’를 조합한 이름으로, 평창동계올림픽 안내로봇 공급사인 ㈜퓨처로봇과 공동으로 개발했다. 


트로이는 올해 시범 운영한 페퍼와 마찬가지로 인공지능 기반의 자율주행 로봇으로, 페퍼와 비교해 대형 터치스크린을 접목해 보다 쉽고 편리하게 사용 가능하다. 


시범 운영기간 동안 매장 안내 및 입점 상품 안내와 함께 상품이 진열된 곳까지 자율주행으로 안내하는 에스코트 기능과 간단한 일상적인 대화를 나누는 등 엔터테인먼트 기능도 함께 선보일 계획이다.


의왕점은 할인점 매장을 대폭 압축하는 대신 전체 매장 면적의 절반을 전문점 중심으로 구성하는 변화를 추구했다.


우선, 전체 매장면적의 절반인 지하 2층에 재 구매 빈도가 높은 식료품 중심으로 상품을 압축해 1,500평 규모의 할인점을 배치하고, 나머지 영업면적의 절반에 해당하는 지하 1층(1,500평)에는 일렉트로마트(400평), 삐에로쑈핑(250평) 데이즈(200평), 부츠(30평) 등 이마트 전문점과 지역주민을 위한 큐레이션 문화공간인‘컬처라운지(200평)’등을 짜임새 있게 구성해 이마트 매장과의 시너지를 높인다.


특히, 의왕점에 처음으로 도입한 ‘컬처라운지’는 서적을 기본으로 카페는 물론 밝고 편안한 독서공간을 대거 포함해 고객의 체류시간을 늘리고 체험요소를 제공한다는 계획이다.


한편, 이마트 의왕점은 온-오프라인 유통 융합의 시대에 맞춰 매장 배치 단계에서부터 온-오프라인 시너지를 극대화 할 수 있는 업무환경으로 꾸미는 등 온라인 거점 점포화 노력을 기울였다는 점에서 주목할 만 하다.


기존 이마트 매장의 경우 기타 공간을 변형해 점포배송을 위한 온라인 센터로 활용했다면, 의왕점은 매장 설계단계부터 온라인 업무를 위한 최적의 장소를 선정해 온라인 센터를 배치했다.


매장 내 물류동선과 점포 영업 등을 감안해 점포 영업과 동시에 온라인을 통한 점포 배송의 시너지를 높여 급속히 성장하는 온라인 수요에 대응해 나간다는 방침이다.



2018.12.11 (화)

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5일, LG전자와 MOU체결, 스마트카트 형태의 리테일 서비스 로봇 공동개발 합의
이마트, 스마트 카트 상용화 첫 걸음 뗀다




이마트가 국내 최초 자율주행 스마트 카트 ‘일라이(eli)’의 뒤를 이을 차세대 스마트 카트 개발에 본격 착수한다.


이마트는 5일(월), LG전자와 업무 협약(MOU)을 맺고, 유통분야에 적용 가능한 서비스 로봇의 일환으로 고객 추종 기능을 담은 스마트 카트 공동 개발에 나선다고 밝혔다.


서울시 성동구에 위치한 이마트 본사에서 열린 협약식에는 이마트의 디지털 전략을 이끌고 있는 형태준 전략 본부장(부사장)과 LG전자 CTO부문의 컨버전스 센터장 조택일 전무를 비롯해 이마트와 LG전자 관계자들이 참석했다.


이마트는 이번 LG전자와 업무협약을 통해 올해 4월 시범운영을 통해 공개한 ‘일라이’에 이은 후속 연구의 일환으로 상용화에 주안점을 둔 스마트카트 개발을 추진한다.



‘일라이’는 이마트 사내 디지털 혁신기술 연구 조직인 S-랩이 주도해 자체 개발한 인공지능 기반의 자율주행 스마트 카트로 미래 쇼핑에 대한 방향성을 제시하기 위한 콘셉트 카트다.


이마트는 이번 업무협약을 통해 고객들이 쉽게 접근 할 수 있는 기능에 집중하여 보다 편리하고 새로운 쇼핑 경험을 제공할 수 있는 스마트 카트를 개발한다는 계획이다. 


일라이가 선보였던 음성 인식, 매장 안내, 고객 추종(팔로윙), 결제 기능과 같은 여러 세부 기능 가운데 고객이 직접 카트를 밀 필요 없이 카트가 고객을 따라 스스로 이동하게끔 하는 ‘고객 추종 기능’에 개발 초점을 맞출 예정이다.


이마트는 이르면 내년 상반기 고객 대상의 ‘PoC(Proof of concept, 서비스 검증 등의 의미) 테스트’ 진행을 목표로 개발을 진행할 계획이다.


한편, 이마트와 LG전자는 스마트 카트 개발 이외에도 유통과 첨단 기술 융합에 대한 관련 연구 진행에도 뜻을 모았다. 


LG전자의 다년간 축적된 가정용 청소 로봇 생산 기술력과 인천공항 안내로봇 등 지능형 서비스 로봇으로 검증된 R&D역량이 지난 25년간 축적해온 이마트의 유통 노하우와 만나 앞으로 다가올 4차 산업혁명 대비에 시너지 효과를 낼 것이라는 기대다. 


형태준 이마트 전략본부 본부장은 “이마트는 S랩을 중심으로 4차산업 혁명을 대비한 최신 IT 혁신 기술에 대한 연구를 이어왔다”며,


“콘셉트 카트로 공개한 일라이에 대한 연구를 기반으로 본격적인 스마트 카트 상용화를 위한 개발에 적극 나섬으로써 보다 편하고 보다 새로운 이마트만의 미래 디지털 쇼핑 환경 구축에 앞장 설 것”이라고 밝혔다.



2018.11.05 (월)


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챗봇, 인공지능, 머신러닝 기술 기반 서비스 사업 협력에 나선다
신세계아이앤씨-신세계백화점,
구글과 MOU 체결


신세계아이앤씨(대표 김장욱)가 신세계백화점, 구글 3사와 MOU를 체결하고, 챗봇, 인공지능, 머신러닝 기술 기반 서비스 사업에 협력한다. 

이번 MOU 체결식은 20일(목) 신세계아이앤씨 본사에서 진행되며 손정현 신세계아이앤씨 IT사업부 상무, 조우성 신세계백화점 디지털이노베이션 담당 상무, 캐시 리(Kathy Lee) 구글 클라우드 아태지역 북아시아 총괄이 참석한다.

우선 신세계아이앤씨와 신세계백화점은 구글 클라우드와 파트너십을 체결하고 신세계백화점 내 구글 기술 기반의 챗봇 서비스를 시작으로 기계학습, 인공지능 기반의 AI분석 서비스, 다양한 쇼핑채널과 연계한 스마트 장치 등에 대한 서비스를 확장할 계획이다.

손정현 신세계아이앤씨 IT사업부 상무는 “구글 기술을 통해 텍스트, 음성 등 다양한 인터페이스를 활용한 새로운 쇼핑 서비스를 기획하고 개발할 예정이다”며,

“대내외 다양한 유통 채널을 통해 순차적으로 선보일 것”을 고려 중이라고 말했다.


2018.09.20 (목)


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SSG카드, ‘구글 홈 미니’ 100% 증정 프로모션
SSG카드 발급하면 구글 홈 미니가 우리집에!


신세계그룹의 간편결제 서비스 SSG페이가 SSG카드를 SSG페이에 등록하여 생애 첫 결제한 고객을 대상으로 구글 어시스턴트 기반 인공지능 스피커 ‘구글 홈 미니’를 증정한다.


10월 1일(월)부터 11월 30일(금)까지 SSG페이 앱에서 SSG카드를 선택하여 생애 첫 결제한 후, 이벤트 페이지에서 응모하면 누구나 ‘구글 홈 미니’를 받을 수 있다. 


특히, 이번 프로모션은 ‘구글 홈 미니(정가 59,900원)’와 국내 사용자에게 주어지는 혜택인 ‘유튜브 프리미엄 6개월 무료 사용 쿠폰’도 함께 사용할 수 있어 고객들의 뜨거운 반응이 예상된다.


‘구글 홈 미니’는 인공지능 음성비서 구글 어시스턴트를 기반으로 하는 음성 인식 스피커로, 사용자가 질문하면 구글 검색을 기반으로 답변하고, 음악 감상, 알람 설정 등의 기능으로 일상 업무를 스마트하게 관리할 수 있다. 국내에는 지난 9월 18일에 출시되어 인기를 끌고 있다.


이번 구글 홈 미니 증정 이벤트는 1인 1회에 참여 가능하며, SSG카드 발급과 구글 홈 미니 신청 등 이벤트에 관련된 자세한 사항은 SSG페이 앱에서 확인할 수 있다.


문준석 신세계아이앤씨 플랫폼사업부장은 “이번 프로모션은 SSG페이와 인공지능 스피커 ‘구글 홈 미니’로 스마트한 일상을 경험해보길 바라는 취지에서 기획됐다”며, 


“앞으로도 고객의 일상에 특별한 경험과 혜택을 제공하기 위해 다양한 서비스와 프로모션을 선보일 계획”이라고 덧붙였다.


SSG카드는 기존 카드 사업자가 아닌 신세계가 전면에 나서 고객 중심으로 카드 기획 전반을 주도해 만든 SSG페이의 PLCC(Private Label Credit Card) 카드다. 


SSG페이에 등록해 사용하면 전월 실적에 상관없이 SSG머니 1.5% 무제한 적립 혜택을 제공한다. 적립뿐만 아니라 전월 실적에 따라 주요 가맹점에서 최대 20%까지 할인 혜택도 제공한다. 


이마트를 비롯해 신세계백화점, SSG닷컴 등에서는 10%, 스타벅스, 신세계면세점 등에서는 20%의 할인 혜택을 받을 수 있는 쿠폰이 매월 증정된다.



2018.10.01 (월)